7天*24小时全时服务，电话服务超85783小时，群众满意度99%以上......2022年以来，北京市司法局以人民为中心，持续提升12348公共法律服务热线平台服务能力与管理水平，群众满意度和获得感与日俱增！

提高服务能力满足群众多样化需求

1、开通分类转接功能提升解答精准度

完善热线平台分类转接系统，建立以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。对于群众咨询中常见的劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题由对应的专业坐席解答，其他咨询问题由综合坐席解答。咨询分类功能充分发挥了律师专业优势，进一步提高律师解答精准度。

2022年以来，收到满意度评价553006人次，群众满意度达99.41%，收到12345市民服务热线转交、热线平台服务监督电话等不同渠道转来群众表扬333人次。完成群众回访3162件，对群众评价“基本满意”和“不满意”的电话进行100%回访。

2、动态调整坐席数量精准配置服务力

完善综合绩效考核机制，动态调整坐席数量，提升值班律师接线效率。2022年以来，热线平台电话接通量766391人次，同比增长15.11%，电话服务总时长85783.54小时，同比增长7.36%。

通过动态调整坐席数量，在电话量明显增加的情况下，保持接通率超94%。建立完善全量智能质检、管理人员复检、专家席专业抽检三位一体的综合质量监管体系。2022年以来，完成智能质检766391条，质检率100%，完成人工复检、专家席专业抽检共14795条。

3、提升智能化水平实现全天候服务

开发留言和智能化服务平台系统功能，满足群众各时段法律咨询需求。非工作时间来电，公证、司法鉴定等公共法律服务问题由智能引导助手解答，法律咨询问题引导咨询人留言，次日由值班律师对留言问题进行回复解答。

2022年以来，12348热线平台智能引导助手共收到有效咨询问题198102次，正确匹配问题164920次，匹配正确率83.25%；共收到并处理留言23482条。通过人工服务、智能服务、留言服务相结合的方式，12348热线平台实现服务时间7天*24小时全覆盖。

深化职能作用推动工作成果扩大化应用

1、加强部门协调联动促进公共法律服务融合发展

在与法律援助、人民调解等工作对接及12345热线一键转接功能的基础上，加强与110报警电话的沟通衔接。

2022年以来，12348热线平台处置律师报备涉稳线索23件，有效发挥了热线平台化解矛盾纠纷和维护社会稳定的作用；律师引导咨询人申请“法律援助”“人民调解”2015人次，通过法律援助和人民调解预约登记功能流转工单53件，为有现场咨询和申请法律援助需求的群众发送帮助短信共14574条，接听解答12345热线转接咨询3076人次。

2、发挥大数据分析作用精准反映群众热点问题

建设现代化数据分析系统，多维度对群众咨询业务数据进行汇总分析。开发“热词词云”提取展示功能，及时捕捉、精准反映群众关注焦点和社会热点问题。针对“合同”“法院”“起诉”“工资”等出现频率较高的关键词，及时梳理法律知识点、开展培训，有效提升接线水平和服务质量，为不同阶段法律服务配置、普法重点调整和各级党委政府决策提供了重要的参考依据。

2022年以来，解答法律咨询并记录750333件，以劳动争议或人事争议、合同或不当得利纠纷、诉讼或劳动仲裁程序类为主民事类工单557414件，占比超74%。

3、扩大热线服务覆盖面体现首都服务能力水平

12348热线平台升级以来，通过扩充坐席规模、提升服务精准性、强化质量监管、加大宣传力度等措施，持续提高热线平台的群众首选率和满意度，服务范围辐射河北、天津等在内的国内其他省市。

2022年以来，服务对象为北京市民的工单有512195件，市外工单中，河北省、天津市的工单58723件，京津冀三地咨询量超过总量75%，山东、河南等省份也有大量市民群众拨打热线咨询法律问题。

本网责编：赵廷举

本网编辑：赵金霞